对话式人工智能（CAI）领域在过去几年中取得了长足的进步。由于用户更喜欢通过数字渠道进行通信，因此对对话式AI的需求持续增长。世界各地的组织都在增加他们的CAI投资，以应对这一趋势，并成熟他们如何利用对话式AI来补充客户服务代理互动，以跨多个渠道提供无缝的客户体验。

由于对话界面和虚拟助手的激增和无处不在，客户的期望也已经成熟。他们现在需要简单、有效的互动，这些互动是个人的，并且符合他们当前的需求。

为了在 2023年及以后真正提升平凡的对话、提高参与度并为客户增加价值，组织需要更多地关注以下实践，以打造令人愉悦的体验。

从常见问题解答到事务体验

对话界面项目通常从概念验证开始，涉及启动虚拟助手，该助手可以通过聊天或语音自动回答常见问题 （FAQ）。想要提高客户满意度和实现业务目标的组织需要开始超越常见问题解答，以获得对话式 AI 的实际好处。

当今利用自然语言理解 （NLU） 的高级对话式 AI 系统可以自动执行许多复杂的事务，使客户和内部团队的生活更轻松。例如，银行可以通过虚拟助手启用账单支付，而不仅仅是将客户导航到“如何支付”网页。食品零售商可以允许客户使用虚拟代理订购食品，而不仅仅是导航到其网站上的“菜单”页面。查看更多金融行业对话式 AI 用例，以提高客户满意度并实现流程自动化。

从常见问题解答到嵌入式对话解决方案

构建事务性虚拟助手并不一定意味着呼叫中心完全自动化所有可能的交易。组织需要采用结构化的方法，并使用数据来确定高容量和高影响力的关键事务的优先级。这将帮助他们为客户提供更多价值，并使他们更接近实现业务目标。

从线性对话到灵活循环对话

组织需要注意，他们正在为虚拟助手另一端的真实人员创造体验。因此，在整个过程中牢记客户至关重要。这种转变是深刻的，组织有责任提供无缝的用户体验，以减轻用户的认知负担。

为了继续提供流畅的客户体验，组织需要预测并规划每个可能的场景、查询和客户响应。他们需要设计灵活的对话，以便客户除了从预定义的菜单中选择外，还可以使用自己的语言进行交谈。他们还应该能够改变对话的方向或请求对话路径上的其他信息。最后，对话设计必须是周期性的，以便客户可以根据自己的喜好调整和循环回到对话，而无需重新开始。人与人之间的对话本身不是线性的，对话界面也不应该是线性的。

从发布和忘记，到迭代和调整

许多构建虚拟助手的组织都投资于前期研究和设计，以了解客户旅程和背景。但是，他们有时会在向实际客户发布虚拟助手后进行迭代和微调体验。

对于组织来说，监控和评估实际对话以真正了解哪些有效，哪些无效至关重要。审查用户会话以调查错误并确定如何改善体验应该是持续维护计划的一个组成部分。持续迭代或“机器人调优”是保持必要意图及其训练数据平衡的另一种关键做法。优化可能涉及各种活动，例如添加、删除或修改语句。删除不增加价值的意图与创建新意图同样重要。

这导致客户体验尽可能无缝且易于导航。它还提高了对话体验中的客户参与度和遏制度。

从预定义的答案到自然语言理解和对话设计

对话设计的核心是模仿人类对话，使虚拟助手等数字系统易于使用和直观。挑战在于通过了解客户的上下文和目的，使与这些系统的交互感觉不那么机器人化，以便将他们引导到相关的解决方案。

基于规则的聊天机器人与对话式人工智能

但是，许多组织仍然对其会话界面使用硬编码或基于规则的模式匹配与小型规则集匹配。这会导致更高的放弃率、低参与度和感知到的项目失败。

自然语言理解 （NLU） 技术利用机器学习和训练数据，使它们能够理解用户话语，而无需手动硬编码所有模式匹配逻辑。NLU 平台还提供与特定领域知识库和论坛的挂钩。

通过集成和最大化NLU平台的功能，组织可以使虚拟助手高效响应人工查询，提高客户参与度并提供整体积极的客户服务体验。

代理的自然语言理解 （NLU）

从脱节的多个机器人到无缝集成的全渠道体验

随着虚拟代理开发的增加，一些大型组织正面临新的挑战。各个部门正在创建对话界面，其处理范围很窄，可以处理与非常具体的用例或业务功能（如人力资源或 IT）相关的查询。因此，访问和发现众多虚拟助手对用户来说是一个挑战。

在适合其情况的情况下，组织可以通过引入“主虚拟助手”来克服这一挑战。此助手可以通过了解客户的意图并将请求路由到特定于用例的虚拟代理来负责为客户处理一系列任务。例如，金融机构可能有单独的聊天机器人来处理商业和消费者抵押贷款用例，以及一个主聊天机器人来无缝管理它们之间的交互。

阅读更多关于哪些流程可以在 AI 的帮助下实现 HR 自动化的信息。

您的组织是否已准备好升级其对话式 AI 体验？

组织需要记住，启动虚拟助手不是目的地，而是一段旅程。重要的是要记住，对话式 AI 的成功不仅仅取决于技术。基于研究和持续优化的优雅对话设计对于使虚拟助手更加智能、直观和引人入胜也至关重要。

无论您是希望开发知识和能力以在内部扩展您的对话式 AI 策略，ui设计公司，用户体验设计咨询公司，人工智能体验设计咨询公司，人机交互设计公司，还是寻找合作伙伴，山谷视觉都可以为您提供帮助。