用户体验设计咨询公司

通常，我被赋予现有的界面、要求或设计，并被要求使它们看起来很漂亮。而且我经常从头开始改变它们，以表明它们可以做得更好。或者有时，我会向他们展示它一直做得不正确。但是为什么？

我们是开发人员、设计师、营销人员、经理或任何其他可能拥有的头衔——我们都是我们产品的利益相关者。我们已经研究这个问题太久了，以至于我们不知道不了解它们是什么感觉。这种认知偏见使我们的用户成为最重要的利益相关者。

知识的诅咒

几年前，我在Chip和Dan Heath写的《Made to Stick》一书中读到了一篇名为“知识的诅咒”的惊人文章。他们用这句话来强调人与人之间的沟通差距——就像一个拥有30年经验的首席执行官试图与员工沟通公司的目标一样。奇普和丹描述了一个心理学实验，突出了这一差距。这是它的删节版本：

1990年，伊丽莎白·牛顿（Elizabeth Newton）通过与一群参与者一起研究一个简单的游戏，在斯坦福大学获得了心理学博士学位。她把他们分成两组：一组是“窃听者”，另一组是“倾听者”。敲击者获得了25首简单而流行的歌曲，如生日快乐和铃儿响叮当。这个游戏的目的是敲击者敲击桌子上的歌曲，听众会猜出这是什么歌。听起来很容易，对吧？

在实验过程中，总共点击了120首歌曲，并记录了听众正确识别的歌曲数量。最后，敲击者被要求猜测他们的歌曲被听众识别的次数。敲击者的猜测是50%，但实际上，只有3首歌曲被正确识别，只有2.5%。原因何在？在敲击歌曲的同时，敲击者将水龙头与脑海中播放的歌曲同步。

敲击者根本无法理解为什么听众猜不到这么简单的歌曲。

那么这与用户体验有什么关系呢？

上述实验提出了一个非常关键的问题，这个问题无处不在：当某件事对我们来说很明显时，如果没有这些知识，就很难知道或记住它是什么样子的。根本没有办法忘记我们所知道的。如果我们将知识的诅咒扩展到打造用户体验，它教会了我们一个重要的教训：

我们所知道的与我们认为用户所知道的与他们真正知道的永远不会相同。

当我们不为用户设计产品时，它会导致愚蠢、设计不佳的产品。这些设计不佳的产品可能会使使用它们的人感到沮丧、愤怒、悲伤、排斥甚至杀死使用它们的人。最近流行的一些用户体验错误是2015年世界小姐提示卡的设计以及夏威夷导弹警报系统的设计。这些错误根本不是故意的，因为产品不是自己设计的供自己使用，设计它的人也没有评估它将如何使用。换句话说，设计师没有预料到由于一种称为认知偏差的现象，该产品可能会以不同的和不正确的方式使用。

认知偏差是人类在处理信息时犯的固有思维错误。这些思维错误使人无法准确理解现实，即使面对形成准确观点所需的所有数据和证据。

认知偏见是我们的诅咒，也是世界上所有设计不佳的产品和服务的起源。

打破诅咒

我们经常发现自己每天都处于糟糕的用户体验中。了解用户是UX的核心，所有UX实践都是为了追求打破这种知识的魔咒而构建的。简而言之，这就是它所需要的：

在设计、演讲或写作领域，有必要不断

完善设计或内容，以确保听众既正确理解信息，又正确理解信息。

使用常用词和行话，以及正确的类比和隐喻（设计世界中正确的图像、手势等）来说明一个人的观点是非常重要的。

将较大的概念分解为较小的概念以进行有效沟通对于确保用户获得他们想要的东西至关重要。为此，还应该了解目标受众，以及他们对产品/领域的理解。

同样，将用户从小概念转移到大概念也同样重要。设计师有责任慢慢将业余用户转变为专业人士。

最后，从用户那里获得持续的反馈，并使用该反馈来重新审视设计和设计决策，有助于上述所有要点。

一个试图打破诅咒的实验

UX设计师获得报酬的原因只有一个——从用户的角度思考和理解。那么，是什么让我们难以从多个角度思考呢？欢迎来到功能固定的世界。

功能固定性是一种认知偏差。它是无法将对象用于通常使用方式以外的其他事情。

一个著名的认知表现测试被称为蜡烛问题，或蜡烛任务，或邓克蜡烛问题证明了这种偏见。在这个问题中，参与者得到一支蜡烛、一盒图钉和一盒火柴。任务是将蜡烛固定在墙上并点燃它，以使蜡不会滴落到地面或下面的桌子上。

参与者提出的一些创造性解决方案是使用钉子将蜡烛直接固定在墙上，并使用蜡本身作为粘合剂将蜡烛固定在墙上。在这种情况下，正确的解决方案是将大头钉盒固定在墙上并将蜡烛放在盒子上。

这个问题有许多变体，试图增加参与者中正确解决方案的数量。在少数变体中，当参与者看到堆放在盒子旁边而不是盒子里面的大头钉时，几乎所有参与者似乎都达到了最佳解决方案。在另一个例子中，当人们被告知他们看到的是“一个盒子和钉子”而不是“一盒大头钉”时，它增加了正确解决方案的比率。在另一种变体中，向参与者提供了问题的书面版本，在关键字（如蜡烛、盒子、大头钉等）下划线使求解器的数量翻了一番。它显示了人们如何倾向于将盒子和钉子视为两个不同的概念或实体，以及这种观点如何影响结果。

这个实验展示了我们如何引导我们的观众理解并让他们做我们想要做的事情。从用户的角度进行一些思考在UX中大有帮助。

对抗内识的诅咒是一个持续的过程。它不仅仅涉及对用户的同情，因为社会心理学研究表明，即使我们非常努力，我们也不擅长弄清楚别人在想什么。

你经常会惊讶地发现，对你来说显而易见的东西对其他人来说并不明显。——史蒂文·平克（Steven Pinker），加拿大裔美国认知心理学家。

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